【課程目標】：

本篇幫助廳堂服務人員：

掌握網點基本現場管理辦法，掌握網點廳內、廳外服務環境管理;

掌握網點服務設施標準;

掌握網點突發事件的處理辦法;

通過各種案例和訓練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。

【課程對象】：廳堂服務人員、新員工

【課程時間】：1天/6小時

【課程特色】：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

【授課形式】：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

【課程大綱】：

第一篇 網點環境管理

? 營業廳內部環境

? 營業廳外部環境

? 銀行網點6S規范化管理

整理

整頓

清掃

清潔

安全

素養

第二篇 網點服務設施標準

? 迎賓引導區

? 咨詢服務區

? 客戶休息等候區

? 現金服務區

? 非現金服務

? 貴賓服務區

? 自助服務區

? 網銀體驗區

? 營銷信息發布區

? 輔助功能區

第三篇 廳堂突發事件處理

? 突發事件范圍

? 突發事件處理基本原則

? 預防機制

? 突發事件處理預案

第四篇 投訴抱怨處理技巧

? 客戶投訴的三大定律

案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人!

? 正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。

? 客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在?

? 投訴處理前準備

? 投訴處理的步驟

? 投訴處理常見問題

案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!

? 投訴處理經典戰術

案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰術。

情景演練與點評